Omnichannel Marketinq Nədir?

İstər bir mağazaya daxil olun, istər mobil tətbiqdə skrollayın, alış-veriş hər kəs üçün unikal bir təcrübədir. Sonuncu dəfə nə zaman alış-veriş etdiyinizi düşünün; sizi nə həkətə gətirdi? Bir reklam gördünüz? Bir e-poçt aldınız? Alış-veriş mərkəzində bir vitrin önündən keçdiniz? Fərqində olun ya da olmayın, marketinq etdiyiniz hər şeyin bir hissəsidir. Alış-veriş yolunuzdakı hər bir marka ilə qarşılıqlı əlaqə, sonda bir məhsul alma qərarınızda rol oynayır. Bəs markalar alış-veriş edənlərə hər mərhələdə çatdıqlarına necə əmin ola bilər?

Cavab çoxkanallı bir strategiyadır. Çoxkanallı marketinq strategiyası bütün kanallarınızı problemsiz bir şəkildə inteqrasiya etməyə və çoxsaylı marketinq taktikalarınızın effektiv və səmərəli şəkildə birlikdə işləməsini təmin etməyə kömək edə bilər. Müştərilərinizin necə alış-veriş etdiyini anlayaraq, satınalma prosesinə doğru irəlilədikcə fərqli kanallardakı auditoriyalarla əlaqə yaratmaq üçün müştəri mərkəzli bir yanaşma qəbul edə bilərsiniz. Daha çox texnologiya dəstəkli təmas nöqtələri və unikal alış-veriş təcrübəsi imkanları ilə istehlakçılar markalardan daha çox şey gözləyir. Buna görə də, markalarınızın hər bir kanalını çoxkanallı strategiyanıza daxil etməyiniz kritik əhəmiyyət daşıyır. Daha da irəliləmədən əvvəl, bunun əslində nə mənaya gəldiyini araşdıraq.

Marketinqdə omnichannel bütün kanalları birləşdirən fiziki mağazalar tətbiqlər və veb saytlar boyunca vahid və ardıcıl bir marka təcrübəsi təqdim edən müştəri mərkəzli yanaşmanı ifadə edir. Müştərilərin müxtəlif platformalarda marka ilə problemsiz bir şəkildə qarşılıqlı əlaqədə olmalarını təmin edərək ümumi marka təcrübələrini yaxşılaşdırır.

Omnichannel və multichannel arasındakı fərq nədir?

Omnichannel və multichannel oxşar səslənsə də, markanız üçün düzgün strategiyanı seçmək üçün onların fərqlərini başa düşmək vacibdir.

Multichannel – bir neçə fərqli kanalın istifadəsini əhatə edən geniş bir anlayışdır. Omnichannel isə bir addım irəli gedərək bütün bu kanalları bir-biri ilə əlaqəli və inteqrasiya olunmuş şəkildə işlədən yanaşmadır. Bu iki marketinq strategiyası arasındaki əsas fərqlər aşağıdakılardır:

• Omnichannel yanaşması markanı deyil, müştərini mərkəzə qoyur. Multichannel isə əsasən markanın müxtəlif platformalarda mövcudluğuna fokuslanır.
• Omnichannel müştəri təcrübəsini birləşdirir. Müştəri bir kanaldan digərinə keçdikdə məlumatları və seçimləri qorunur. Multichannel isə kanallar arasında əlaqəni təmin etmədiyi üçün bu ardıcıllığı itirə bilər.
• Omnichannel dinamik və adaptivdir, yəni müştəri davranışlarına uyğunlaşa bilir. Multichannel isə daha statikdir və kanallar bir-birindən müstəqil işləyə bilər.

Məsələn omnichannel yanaşmada bir müştəri vebsaytda maraqlandığı məhsulu səbətinə əlavə edirsə, ona e-poçt və ya tətbiq vasitəsilə xatırlatma göndərilə bilər. Multichannel strategiyada isə bu məlumat kanallar arasında paylaşılmadığı üçün müştəri mobil tətbiqə keçdikdə səbətinin boş olduğunu görə bilər.

Nəticə olaraq omnichannel müştəri təcrübəsini daha səmərəli və rahat hala gətirir. Kanallar bir-biri ilə əlaqəli işlədiyi üçün daha fərdiləşdirilmiş və problemsiz bir alış-veriş təcrübəsi təmin edilir.

Omnichannel marketinq niyə vacibdir?

Reklam texnologiyası inkişaf etdikcə və istehlakçı davranışları dəyişdikcə, marketinq fəaliyyətlərinizi də bu dəyişikliklərə uyğunlaşdırmaq lazımdır. İnkişaf etmiş omnichannel strategiyası ilə markanızın rəqəmsal və fiziki mühitdə müştərilərlə qarşılaşdığı hər nöqtədə unikal və ardıcıl mesajlar çatdırmaq mümkün olur. Bu, markanızın bütün marketinq kanallarında eyni təcrübəni təmin etməyə kömək edir.

Bundan əlavə, omnichannel yanaşması müştərilərlə davamlı və uyğun əlaqələr qurmağa imkan verir ki, bu da onların təcrübəsinin yaxşılaşmasına və nəticədə satışların artmasına səbəb olur.

Nəhayət, doğru müştərilərə doğru zamanda çatmaq imkanı, media xərclərinin daha səmərəli istifadə edilməsinə və artan investisiya gəlirliyinə gətirib çıxarır.

Bu yanaşmanın əhəmiyyətini nəzərə alaraq strategiyanızı necə inkişaf etdirə biləcəyinizi araşdıraq.

Omnichannel strategiya necə yaradılır?

Omnichannel müştəri təcrübəsi qurmaq möhkəm bir əsas və inteqrasiya olunmuş yanaşma tələb edir. Müştərilər üçün ən yaxşı təcrübəni təmin etmək üçün kanallar birlikdə işləməlidir. Bunu həyata keçirmək üçün beş əsas addım mövcuddur:

1. Araşdırma aparın və məlumat toplayın: Omnichannel yanaşma tamamilə müştəriyə yönəlmişdir. Strategiyanıza başlamazdan əvvəl müştərilərinizin ehtiyaclarını anlamaq vacibdir. Bunun üçün:

• Mövcud müştəri təcrübənizi analiz edin.
• Müştərilərdən rəy toplayın (sorğular, şərhlər, fokus qrupları).
• Şirkət daxilində müxtəlif şöbələrin fikirlərini öyrənin.

2. Verilənləri analiz edin: Toplanan məlumatlar yalnız düzgün təhlil edildikdə dəyərli olur. Araşdırmanı praktik nəticələrə çevirmək üçün:

• Müştəri mərkəzli yanaşmanı qoruyun.
• Şəxsi fərziyyələrdən qaçının və real verilənlərə əsaslanın.
• Müştəri ehtiyaclarını və davranışlarını anlamağa diqqət yetirin.

3. Seqmentlərə ayırın və fərdiləşdirin: Müştəri fəaliyyətininin xəritəsini yaradaraq müxtəlif auditoriyalara uyğun mesajlar hazırlayın. Müştərilərin markanızla necə qarşılıqlı əlaqə qurduğunu başa düşmək, düzgün zamanda və doğru kanalda mesaj göndərməyə kömək edəcək.

4. Logistikanı planlaşdırın: Omnichannel strategiyasının texniki və əməliyyat hissəsini nəzərə alın:

• Müştəri dəstəyi və satış komandalarınız eyni mesaj tonu və keyfiyyətdə xidmət göstərirmi?
• Ödəniş və sifariş prosesləri sadə və sürətli işləyirmi?
• Fərqli platformalar arasında ardıcıllıq təmin olunurmu?

5. Test edin, ölçün və optimallaşdırın : Strategiyanız daim inkişaf etməlidir. Bunun üçün:

• Performansı davamlı ölçün.
• Müştəri rəylərinə əsaslanaraq təkmilləşdirmələr edin.
• Yaradıcılığınızı və büdcənizi optimallaşdıraraq daha yaxşı nəticələr əldə edin.

Bu addımları izləyərək omnichannel strategiyanızı uğurla inkişaf etdirə bilərsiniz. 

Omnichannel trendləri

Omnichannel marketinqə artıq daha yaxşı bələd olduğunuz üçün bu sahədəki vacib trendləri nəzərə almaq faydalıdır:

1. Müştərilər həm onlayn, həm də oflayn alış-veriş edirlər: İnsanlar həm fiziki mağazalara getməkdən, həm də onlayn sifariş verməkdən zövq alırlar. Buna görə də, həm onlayn, həm də oflayn kanalları birləşdirmək müştərilərə daha rahat alış-veriş imkanı təqdim edir.
    
2. Süni intellekt dəstəyi olan söhbət botları (chatbots) populyarlıq qazanır: Bu ağıllı botlar həm sadə, həm də mürəkkəb müştəri suallarına cavab verə bilir. Üstəlik, insan danışığını təqlid edərək, müştərilərlə daha təbii və interaktiv ünsiyyət qururlar.
    
3. Daha çox kanal, daha çox müştəri qarşılıqlı əlaqəsi deməkdir: Müştərilər bir marka ilə nə qədər çox əlaqə saxlayarsa, satınalma ehtimalları da bir o qədər yüksəlir. Omnichannel strategiyanızın bir hissəsi olaraq yeni kanallar əlavə etmək müştəri bağlılığını artırmağa kömək edə bilər.
    
4. Cihazlar arası (cross-device) qarşılıqlı əlaqələr artır: Müştərilər alış-veriş edərkən eyni anda bir neçə cihaz (telefon, planşet, kompüter) istifadə edə bilirlər. Buna görə də, rəqəmsal marketinq və yenidən hədəfləmə (remarketing) strategiyanızı bu xüsusiyyəti nəzərə alaraq qurmalısınız.
    
5. Yeni texnologiyalar fiziki və onlayn alış-veriş təcrübəsini daha çox birləşdirir: İnnovasiya və avtomatlaşdırma sayəsində müştərilərin fiziki mağazalar və onlayn platformalar arasında daha rahat keçid etməsi təmin olunur. Bu imkanlardan istifadə edərək markanızın hər kanalda eyni keyfiyyətdə və rahatlıqda xidmət göstərməsinə çalışmalısınız.

Omnichannel strategiyanızı gücləndirmək üçün bu trendləri nəzərə almaq vacibdir.