Müştəri Loyallığı Necə Artırıla Bilər?

Müştəri loyallığı şirkətlərin davamlı uğur qazanması üçün qurulması və qorunması vacib olan bir münasibətdir. Bu, sadəcə müştəriləri cəlb etməklə məhdudlaşmır, eyni zamanda onların etibarını qazanmaq və uzunmüddətli əlaqə qurmaq deməkdir. Müştəri sədaqətini təmin edən şirkətlər, həm böyümə dövrlərində daha sürətli inkişaf edir, həm də çətin zamanlarda bazarda daha güclü qala bilirlər. Buna görə də müştəri ehtiyaclarına diqqət yetirmək və məmnuniyyətlərini artırmaq əsas prioritetlərdən biri olmalıdır.

Hər bir müştəri aldığı məhsul və xidmətdə keyfiyyət və təhlükəsizlik axtarır. Şirkətlər bu gözləntiləri qarşıladıqda, müştərilərin onlara olan bağlılığı artır. Müştəri cəlb etmək əhəmiyyətlidir, lakin onların uzunmüddətli sədaqətini qazanmaq daha çətin və strateji yanaşma tələb edən bir prosesdir. Bəs müştəri sədaqəti nədir və onu artırmaq üçün nələr edilməlidir?

Müştəri sədaqəti nədir?

Müştəri sədaqəti istehlakçıların yaşadıqları müsbət təcrübədən sonra şirkətdən təkrar-təkrar məhsul və ya xidmət almaq istəyi ilə ifadə olunur. Şirkətlər üçün müştəri sədaqəti, əslində, yeni bir məhsul və ya abunə xidməti təqdim edildikdə müştərilərin buna nə dərəcədə maraq göstərdiyi ilə bağlıdır. Müştərilərin sizinlə necə ünsiyyət qurması da onların sizə olan sədaqətini göstərir.

Müştəri sədaqəti eyni zamanda bir investisiya gəliri və güclü bir dəstəkçidir. Statistik məlumatlara görə, müştəriləri əldə saxlama faizini cəmi 5% artırmaq, 25%-95% daha çox qazanc əldə etməyə imkan verə bilər. Bundan əlavə, başqa bir araşdırma göstərir ki, istehlakçıların 43%-i sadiq olduqları şirkətlərdə daha çox pul xərcləyir. Buna görə də müştəri sədaqəti şirkətlərin diqqət yetirməli olduğu vacib məsələlərdən biridir. Müştərilərinizi sizin müdafiəçinizə və güclü referansınıza çevirən sədaqət sayəsində daha geniş auditoriyaya çata bilərsiniz. Statistik məlumatlar göstərir ki, müştərilərin 77%-i müsbət təcrübə yaşadıqdan sonra markanı başqalarına tövsiyə edir.

Müştəri loyallığını idarəetmənin üstünlüyü nələrdir? 

Sadiq müştərilərin daha çox alış-veriş etdiyini bilirdinizmi? Bəli, müştərilərin təxminən 90%-i onlara təqdim edilən müştəri xidmətindən razı qaldıqda alış-veriş etməyə daha meyilli olur. Eyni zamanda, müştəri sədaqəti formalaşan şəxslərin şirkətinizi başqalarına tövsiyə etmə ehtimalı daha yüksəkdir. Bəs müştəri sədaqətinin təqdim etdiyi digər üstünlükləri bilirsinizmi? Müştəri loyallığının idarəedilməsinin brendiniz üçün faydaları:

• Brendinizə və məhsullarınıza güvəndikləri üçün mövcud müştərilər yeni müştərilərdən daha çox pul xərcləməyə meyillidirlər. Onların xərclədiyi məbləğ isə markanızdan alış-veriş etdikləri müddət artdıqca yüksəlir.
• Sadiq müştərilər daha yüksək geri dönüş nisbəti təmin edir. Mövcud müştərilərin geri dönüş nisbəti 60%-70% arasında dəyişir, lakin yeni müştərilərin geri dönüş nisbəti cəmi 5%-20% arasındadır. Yəni, veb saytınızı ziyarət edən sadiq müştərilərdən daha çox dəyər əldə edirsiniz.
• Müştəri sədaqəti gəliri artırır. Nə qədər çox müştəri loyallığına sahib olsanız, qazancınız da bir o qədər çox olacaq.
• Sadiq müştəriləri əldə saxlamaq daha az xərc tələb etdiyindən daha yüksək qazanc gətirir və bu, daha qənaətcil bir strategiyadır.
• Sadiq müştərilər mütəmadi olaraq alış-veriş edirlər. Onlar artıq markanızla müsbət təcrübə yaşadıqları üçün yeni müştərilərə nisbətən daha tez-tez alış-veriş etməyə meyillidirlər.
• Müştəri sədaqəti gələcək planlar qurmağınıza kömək edir. Sadiq müştəriləriniz olduqda gələcəyə dair daha dəqiq qərarlar qəbul edə bilər, maliyyə və marketinq fəaliyyətlərinizi daha səmərəli şəkildə planlaşdıra bilərsiniz.

Müştəri sədaqəti necə təmin olunur?

Məhsullarınızın keyfiyyəti, təqdim etdiyiniz xidmətin mükəmməlliyi və alış-veriş prosesinin problemsiz olması müştəri etibarını qazandığınızın göstəricisidir. Əslində bu zaman müştəri sədaqətinin necə təmin olunacağı barədə əlavə düşünməyə ehtiyac qalmır. Çünki sadiq müştərilərinizin mövcudluğunu tədricən hiss etməyə başlayırsınız. Vaxt keçdikcə şirkətinizdə dalğalanmalar olsa da, müştəriləriniz sizi dəstəkləməyə davam edir. Bəs sədaqət idarəetməsi aparmaq üçün bilməli olduğunuz əsas məqamlar hansılardır?

Dəyərlərinizi müəyyənləşdirin: Bilirsiniz ki, insanlar bəzi markaları təkcə məhsul və xidmətlərinə görə deyil, həm də onların dəyərləri və baxışlarına görə izləyirlər. Buna görə də, müştəri sədaqəti necə təmin olunur? sualına cavab axtarırsınızsa, ilk olaraq markanızın hansı xüsusiyyətini ön plana çıxarmaq istədiyinizi düşünməli və özünüzə bir dəyər müəyyənləşdirməlisiniz.

Sədaqət idarəetmə proqramı yaradın: Müştəri sədaqətini formalaşdırmaq üçün təşviqedici kampaniyalar yaratmaq həmişə yaxşı fikirdir. Məsələn müəyyən məbləğdə alış-veriş edənlərə hədiyyə təqdim etmək və ya müəyyən xərclə xüsusi üzvlük imkanı yaratmaq kimi bir sədaqət proqramı tətbiq edə bilərsiniz.

Çatdırılma prosesini qüsursuz hala gətirin: E-ticarət platformalarında müştərilərin ən çox əhəmiyyət verdiyi mövzulardan biri çatdırılma prosesidir. Hətta telefonunuzda yüklü olan e-ticarət tətbiqində istənilən məhsulun rəy bölməsinə baxsanız, istifadəçilərin çatdırılma təcrübəsi haqqında fikirlərini paylaşdıqlarını görərsiniz. Buna görə də, sürətli və diqqətli çatdırılma xidməti təqdim etsəniz, müştəri sədaqətini artırmaqda daha uğurlu olarsınız.

Müştəri xidmətlərinizi inkişaf etdirmək üçün çalışın: Müştəri sədaqəti yaratmaq və sədaqət idarəetməsi aparmaq üçün müştərilərlə münasibətlərinizi daim inkişaf etdirməlisiniz. Müştəri xidmətləri təcrübəsinin təsiri ilə bağlı aparılan bir araşdırmaya görə, anket iştirakçılarının 89%-i zəif müştəri dəstəyi ilə qarşılaşdıqları zaman rəqib markalara yönəldiklərini bildiriblər.

Bu, o deməkdir ki, müştərilərin şikayət və təkliflərinə nə qədər tez cavab versəniz, müştəri sədaqəti yaratmaqda bir o qədər uğurlu olarsınız.

Geri bildirişləri izləyin: Sizin ən yaxşı reklamınızı sadiq müştəriləriniz edər, bunu heç vaxt unutmayın! Bu səbəbdən sosial media platformaları müştəri xidmətlərinə gələn mesajlar, sorğular və e-maillər vasitəsilə müştərilərinizdən gələn rəy və təklifləri diqqətlə izləyin. Əldə etdiyiniz məlumatlar əsasında çatışmazlıqlarınızı aradan qaldırmaq üçün strateji addımlar atın.

Müştəri məlumatlarını təhlükəsiz saxlayın: Günümüzdə insanlar praktik və sürətli həllərə daha çox üstünlük verirlər. Müştərilərinizin kredit kartı və ünvan məlumatlarını təhlükəsiz şəkildə saxladığınızda, növbəti alış-verişlərini daha tez və rahat şəkildə tamamlamalarına imkan yaradırsınız.

Bu rahatlıq səbəbilə, müştərilər fərqli bir platformada yenidən məlumat daxil etmək əvəzinə, bir toxunuşla sifarişlərini tamamlaya biləcəkləri sizin saytınızı üstün tutacaqlar.

Müştəri sədaqətinə təsir edən amillər

Sadiq müştəri ona təqdim etdiklərinizin fərqində olur, veb saytınızı ziyarət edir və məhsulları araşdırır. Daha sonra həmin məhsulu və ya xidməti alır, istifadə edir və yenidən sizi seçərək alış-veriş edir. Son olaraq isə sizi ailəsinə və yaxın dostlarına tövsiyə edir. Bəs müştərilərinizin sizə sadiq qalmasını təmin edən əsas amillər hansılardır?

1. Müştəri xidmətləri: Müştəri xidməti keyfiyyəti müştərilərə verdiyiniz dəyəri əks etdirir. Əgər onlara hörmət etdiyinizi və onların dəyərli olduğunu hiss etdirməsəniz, markanızla müsbət əlaqə qurma ehtimalları azalacaq.

• 61% istehlakçı zəif müştəri xidmətləri səbəbindən markalarla əlaqələrini kəsmişdir.
• 94% müştəri müştəri xidmətlərinin həm marka seçimində, həm də satınalma qərarlarında mühüm rol oynadığını düşünür.

Bu una görə də sürətli və səmimi müştəri dəstəyi təqdim etmək sədaqəti artırmaq üçün vacib addımlardan biridir.

2. Rahatlıq və üstünlüklər: Müştəriləriniz üçün fərqli üstünlüklər təqdim edərək onların məmnuniyyətini artıra və gələcək alış-verişlərdə sizi yenidən seçmələrini təmin edə bilərsiniz. Bunun üçün:

• Veb saytınızı sadələşdirə və istifadəsini asanlaşdıra bilərsiniz.
• Pulsuz çatdırılma, endirimlər və xüsusi təkliflər təqdim edə bilərsiniz.
• Tez-tez alış-veriş edən müştərilərinizə əlavə imtiyazlar verə bilərsiniz.

Bu cür asanlıq və üstünlüklər müştərilərinizin sizin markanıza daha çox bağlanmasına səbəb olacaq.

3. Fərdi təcrübə və qarşılıqlı əlaqə: Müştərilərinizlə fərdi səviyyədə əlaqə quraraq onların sədaqətini qazana bilərsiniz. Bunun üçün:

• Müştərilərin suallarına cavab vermək,
• Sosial mediada aktiv olmaq və maraqlı paylaşımlar etmək,
• Müştəri təcrübəsini fərdiləşdirmək (adlarına xüsusi təkliflər, doğum günü endirimləri və s.) kimi addımlar ata bilərsiniz.

Bütün bunlar müştərilərin sizin markanıza daha bağlı hiss etməsinə və sizi təkrar seçməsinə səbəb olacaqdır.

Müştəri Sədaqəti Necə Artırılır?

Müştəri sədaqəti müştərilərinizin sizinlə yenidən iş görmə ehtimalını ölçür. Buna görə də, təkcə bir dəfə alış-veriş edən müştərilərlə kifayətlənmək əvəzinə, onların daima sizinlə qalmasını təmin edəcək strategiyalar tətbiq etməlisiniz. Çünki araşdırmalara əsasən, mövcud bir müştərinin alış-veriş etmə ehtimalı digərlərinə nisbətən 13 dəfə daha yüksəkdir.

Sədaqət proqramı yaradın: Bu tip proqramlar müştərilərinizi alış-veriş etməyə və xidmətlərinizdən faydalanmağa təşviq edər. Mövcud məlumatlara görə, sədaqət proqramlarına daxil olan müştərilər xərclərini 20% artırırlar. Həmçinin, müştərilərin 83%-i sədaqət proqramı olan bir marka ilə iş görməyə davam etmə ehtimalının yüksək olduğunu bildirir.

Müştəri xidmətlərinizi gücləndirin: Müştəri xidmətləri müştəri sədaqəti mövzusunda ən vacib faktorlardan biridir. Buna görə də müştərilərinizə ən yaxşı təcrübəni təqdim etmək üçün müştəri xidmətləri e-poçtu təşkil edə və ya keyfiyyətli canlı söhbət proqramlarından istifadə edə bilərsiniz.

Rəyləri və tövsiyələri toplayın: Bəzi hallarda müştərilər geri bildirişlərinin nəzərə alınmadığını hiss edə bilərlər. Lakin hər bir biznes və ya marka müştərilərdən gələn rəyləri toplamalı və dinləməlidir. Bunun sayəsində zəif tərəflərinizi təkmilləşdirə və güclü tərəflərinizi daha da inkişaf etdirmək üçün strategiyalar qura bilərsiniz. Bu, eyni zamanda müştərilərinizə onlara dəyər verdiyinizi hiss etdirməyin ən yaxşı yollarından biridir.