CRM Nədir?

Müştəri əlaqələrinin idarə edilməsi (CRM) - şirkətinizin müştərilər və potensial müştərilərlə olan bütün qarşılıqlı əlaqələrini idarə etməyə kömək edən bir texnologiyadır. CRM sistemi şirkətlərə müştərilərlə daimi əlaqədə qalmağa, satış və biznes proseslərini daha səmərəli idarə etməyə kömək edir. Bu sistem müştəri əlaqələrini gücləndirərək gəlirliliyi artırmağa və iş həcmini genişləndirməyə şərait yaradır. Bundan əlavə, CRM alətləri marketinq, satış, rəqəmsal marketinq və müştəri xidməti sahələrində istifadə olunur. Bu alətlər müştəri münasibətlərinin bütün mərhələlərini əhatə edərək onları effektiv şəkildə idarə etməyə imkan verir. Beləliklə, CRM sistemi biznesin inkişafına hərtərəfli dəstək göstərir.

CRM həlləri yeni müştərilər tapmaqdan tutmuş, mövcud müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə zamanı dəstək və əlavə xidmətlər göstərməyə qədər, təşkilatınızın bütün tərəfdaşları ilə münasibətlərinizi idarə etməyə və bu münasibətlərə diqqət ayırmağa imkan verir.

CRM sistemi istifadə etməyin üstünlükləri nələrdir?

CRM sistemi istifadə etməyin müəssisələr üçün bir çox vacib üstünlükləri mövcuddur. Müştəri münasibətlərinin idarə olunmasını asanlaşdırmaqla yanaşı, satış və marketinq fəaliyyətlərinin daha səmərəli həyata keçirilməsinə kömək edir. Eyni zamanda, müştəri məlumatlarını mərkəzləşdirilmiş şəkildə toplamaqla, daha düzgün və sürətli qərar verməyə imkan yaradır. İşçi heyətinin koordinasiyasını və daxili ünsiyyətini gücləndirərək komandaların daha məhsuldar işləməsini təmin edir. Bundan əlavə, CRM sistemi müştəri məmnuniyyətini artıraraq şirkətin uzunmüddətli uğuruna töhfə verir.

İş yeri əlaqələrini asanlaşdırır

Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi (CRM) yalnızca şirkətinizlə müştərilər arasında əlaqəni asanlaşdırmaqla kifayətlənmir, həm də əməkdaşlarınızın öz aralarında əlaqə qurmasını sadələşdirir. CRM sistemləri digər əməkdaşların potensial müştərilərlə necə əlaqə qurduğunu asanlıqla görməyə imkan verir. Bu məlumatlar sayəsində komanda üzvləri müştəri ilə bağlı bütün danışıqlardan xəbərdar olur. Beləliklə, hər kəs müştərinin vəziyyətini bilib ona uyğun şəkildə davranır. Eyni zamanda, rəhbərlər və əməkdaşlar bu məlumatlara əsaslanaraq bir-birlərinə düzgün rəy və məsləhət verə bilirlər. Bundan əlavə, komanda üzvlərinin eyni sistem daxilində bir-birlərinə bildiriş, mesaj və e-poçt göndərməsinə imkan yaradır.

Müştəri münasibətlərini tənzimləyir

CRM sistemi bütün əlaqələrinizi idarə edərək, qarşılıqlı əlaqədə olduğunuz potensial və mövcud müştəri məlumatlarını toplayır. Bu, alış-veriş fəaliyyəti və müxtəlif kanallardakı istifadəçilərlə baş verən ünsiyyətlər kimi müştəri davranışlarını daha yaxşı başa düşmək üçün lazım olan məlumatlara çıxış imkanı yaradır. Beləliklə, müştərilər problemlərini təkrar-təkrar izah etmədən tez bir zamanda həll tapır və bu da onların şirkətinizə olan sədaqətini artırır.

Müştəri ömür boyu dəyəri (CLV) artır

Müştərilərinizi daha yaxşı tanımaq əlavə satış (cross-sell) və tamamlayıcı satış (up-sell) imkanlarını da artırır. Bu da müştərilərinizlə daha uzunmüddətli və gəlirli münasibətlər qurmağınıza kömək edir. Məmnun müştərilər sizin şirkətinizdən növbəti alış-veriş zamanı daha çox xərcləyə bilirlər ki, bu da  müştəri ömür boyu dəyərinin (CLV) artmasına səbəb olur.

Daha yaxşı müştəri dəstəyi təklif etməyə kömək edir

Artıq bir çox müştəri günün istənilən saatında sürətli, effektiv və fərdi dəstək gözləyir. Müasir rəqabətli bazarda müştərilərə vaxtında cavab vermək və onların ehtiyaclarına uyğun xidmət göstərmək biznesin uğuru üçün mühüm şərtlərdən biridir. CRM sistemi isə müştərilərin gözlədiyi yüksək keyfiyyətli xidməti təqdim etməyə imkan yaradır. Bu sistem vasitəsilə nümayəndələr müştərilərin hansı məhsulları sifariş etdiyini, keçmiş alış-veriş tarixçəsini və mövcud problemlərini dərhal görə bilirlər. Nəticədə, müştəri suallarına daha sürətli və dəqiq cavab vermək mümkün olur ki, bu da onların məmnuniyyətini və şirkətə olan inamını artırır.

Biznesinizi idarə etməyi asanlaşdırır

Düzgün seçilmiş CRM sistemi ilə biznesinizi idarə etmək əvvəlkindən daha asan və sistemli olur. CRM vasitəsilə əməkdaşlarınıza yeni tapşırıqlar verə, onların icra vəziyyətini addım-addım izləyə və bütün proseslərə nəzarəti təmin edə bilərsiniz. Hər bir əməkdaş öz üzərinə düşən vəzifələri vaxtında görmək üçün sistemdən bildirişlər alır, bu isə komanda daxilində əlaqəni gücləndirir. Eyni zamanda, tamamlanan layihələr və görülən işlər barədə dərhal məlumat almaq mümkün olduğu üçün rəhbərlik prosesi daha şəffaf və çevik olur. Bu cür idarəetmə üsulu həm vaxt itkisinin qarşısını alır, həm də işlərin daha keyfiyyətli və planlı aparılmasına kömək edir.

Xərclərinizi azaldır

CRM tətbiqi sürətli və rahat bir həlldir. Bu sistem bulud əsaslı (cloud) olduğundan xüsusi quraşdırma tələb etmir və əlavə avadanlıqlara ehtiyac olmur. Bu da xərcləri azaldır və yeniləmə proqramları üçün sərf olunan vaxtı aradan qaldırır. Ümumiyyətlə, bulud əsaslı CRM sistemləri istifadəçi sayına və tələb olunan xüsusiyyətlərə görə qiymətləndirilir. Kapital baxımından çox sərfəli və son dərəcə çevikdir. İş həcminiz artdıqca, sistemi böyütmək və əlavə istifadəçilər əlavə etmək mümkündür.

CRM-in hansı növləri var?

CRM, yəni müştəri münasibətlərinin idarə olunması sistemi 4 əsas növdən ibarətdir. Bu növlər aşağıdakı kimi sıralana bilər:

1. Funksional idarəetmə: Funksional idarəetmənin əsası müştərilərlə birbaşa və üz-üzə əlaqə qurmaqdan ibarətdir. Satış, marketinq və digər xidmət növləri ilə bağlı mövzuları əhatə edən, müştəri ilə birbaşa təmasa əsaslanan avtomatlaşdırılmış idarəetmə üsuludur.

2. Əməkdaşlığa əsaslanan idarəetmə: Əməkdaşlığa əsaslanan CRM sistemləri şirkətlərin satış, marketinq və müştəri xidmətləri kimi bir neçə şöbəsini birləşdirir və vahid məlumat bazasında işləməyə imkan yaradır. Əməkdaşlığa əsaslanan CRM-lər müştəri qazanmaq və onları qoruyub saxlamaq istəyən şirkətlər üçün olduqca vacibdir. Komandalar arasında müştəri məlumatlarının paylaşılması:

• Müştəri səyahətinin hər mərhələsində problemsiz xidmət təqdim etməyə,
• Məlumatın təkrarlanmasının və ya itməsinin qarşısını almağa,
• Komanda məhsuldarlığını artırmağa,
• Müştəri qazanmaq və saxlamaq göstəricilərini yaxşılaşdırmağa imkan verir.

3. Analitik idarəetmə: Analitik CRM sistemləri müştəri məlumatlarına əsaslanaraq dərin təhlil və biznes analitikası təqdim etməkdə ixtisaslaşıb. Bu CRM-lər interaktiv panellər, süni intellekt və maşın öyrənməsi (AI/ML) əsaslı proqnozlaşdırıcı analizlər, mətn və səs analitikası və s. daxil olmaqla müxtəlif təhlil üsullarını özündə birləşdirir. Analitik CRM-lər məlumatları vizuallaşdırmaq və analiz etmək istəyən böyük müəssisələr üçün son dərəcə vacibdir.

4. Strateji idarəetmə: Strateji CRM müəssisələrin müştərilərini müəyyən meyarlarla sıraladığı və fərqləndirdiyi CRM növüdür. Müştərilərə daha yaxşı dəyər təklifi hazırlayır. Eyni zamanda, müştəri və bazar trendləri haqqında məlumat toplayır, bu məlumatları analiz edərək tətbiq edir.

CRM proqramı seçərkən nələrə diqqət edilməlidir?

Yeni bir CRM proqramı seçmək rəhbərlər və ya əməkdaşlar üçün getdikcə daha çətin və mürəkkəb ola bilər. Zamanınıza qənaət etmək və qərarvermə prosesinizi asanlaşdırmaq üçün CRM proqramı seçərkən nəzərə alınmalı olan 4 əsas məqam aşağıdakılardır:

1. Ehtiyaclarınızı müəyyənləşdirin: CRM proqramını seçməzdən əvvəl ən vacib addım şirkətinizin ehtiyac və gözləntilərini aydınlaşdırmaqdır. Hal-hazırda istifadə etdiyiniz idarəetmə alətlərini və proqramlarını nəzərdən keçirin və onların necə işlədiyini dəyərləndirin. Mövcud sisteminizin üstünlüklərini və çatışmazlıqlarını sadalayın, daha sonra isə dəyişmək və ya təkmilləşdirmək istədiyiniz sahələrə fokuslanın.

2. Uyğunlaşma bacarığına diqqət edin: İş həcminin artması uğurlu bir şirkətin ayrılmaz hissəsidir. Seçəcəyiniz CRM proqramı da eyni şəkildə böyümə və inkişaf xüsusiyyətlərinə malik olmalıdır. Müştəri bazanızla birlikdə böyüyə bilən və ehtiyaclarınıza uyğunlaşan bir CRM sistemi uzunmüddətli və ağıllı investisiya deməkdir.

3. Əlçatan olmasına diqqət edin: Bu gün mobil texnologiyalar bizə istənilən yerdə və vaxtda işləmək və əlaqədə qalmaq imkanı verir. Buna görə də bulud əsaslı və istənilən yerdən daxil olmaq imkanı verən CRM həllərini seçmək daha məqsədəuyğundur. Hər yerdən məlumatlara çıxış imkanı həm uzaqdan (remote) işləyən komandalar üçün dəstək olur, həm də ofis və digər iş mühitlərində rahatlıq yaradır.

4. Məlumat köçürmə proseslərinə nəzarət edin: CRM proqramları əsasən müştəri məlumatlarının idarəsinə əsaslanır. İlk dəfə müasir CRM sistemindən istifadə edəcək şirkətlərin çoxlu sayda köçürüləcək məlumatları olur. Elektron cədvəllər, vizit kartları və ya digər əlaqə məlumatlarının problemsiz köçürülməsi üçün uyğun CRM proqramı seçmək çox önəmlidir. Eyni zamanda, məlumatları xaricə (export) çıxarmaq da bir o qədər vacibdir. Faylları Excel və ya .CSV kimi geniş istifadə edilən formatlarda transfer edə bilmək seçəcəyiniz CRM proqramının vacib xüsusiyyətlərindən biri olmalıdır.

Nəticə olaraq, CRM sistemi müəssisələrin müştəri münasibətlərini effektiv şəkildə idarə etməsi üçün vacib bir alətdir. Müştəri məlumatlarının toplanması, analiz olunması və əlaqələrin gücləndirilməsi sayəsində satış və xidmət prosesləri daha səmərəli hala gəlir. Doğru seçilmiş CRM platforması biznesin böyüməsinə və müştəri məmnuniyyətinin artmasına mühüm töhfə verir. Buna görə də hər bir şirkət öz ehtiyaclarına uyğun CRM həllini seçərək rəqabət üstünlüyü qazana bilər.