Word of Mouth Marketing Nədir?

Word of Mouth Marketing (WOMM) — Hər hansı bir məhsulun, xidmətin və ya hadisənin insanlar arasında bir-birinə danışılması yolu ilə yayılması və geniş kütlələrə çatmasıdır ki, buna həm də Word of Mouth Marketing də deyilir. Rəqəmsal platformalarda və sosial mediada tez-tez istifadə olunan WOMM əslində olduqca ənənəvi bir marketinq üsuludur. Lakin çox təsirli olması və qısa müddətdə geniş auditoriyaya çatmaq bacarığına görə, bu gün ən müasir forması ilə fəaliyyətini davam etdirir.

Məsələn sosial mediada aparılan reklam və marketinq işləri word of mouth fəaliyyətinə aiddir. YouTube və Instagram kimi platformalarda paylaşılan məhsul keyfiyyəti, istifadəçi məmnuniyyəti haqqında olan məzmunlar həmin markanın və məhsulun başqa insanlar tərəfindən də alınıb sınaqdan keçirilməsinə səbəb olur. İnsanlar klassik marketinq üsullarını çox vaxt inandırıcı hesab etmir, əksinə, şəxsən tanıdıqları və ya təcrübəsinə şahid olduqları şəxslərin tövsiyələrinə əsasən alış qərarı verirlər. Yalnız məhsullar deyil, xidmətlər və servis sahələri də eyni şəkildə insanlar tərəfindən bir-birilərinə məsləhət görülür. Marketinq mütəxəssisləri şifahi ünsiyyətin gücünü vurğulayır və sözlərin sürətlə yayılmasına diqqət çəkirlər. Həm pis təcrübə, həm də məmnunluq eyni sürətlə yayıla bilər. Buna görə də word of mouth fəaliyyətlərində məhsulun, xidmətin və hətta markanın düzgün təqdim olunması çox vacibdir.

Word of Mouth Marketing niyə vacibdir?

Word of mouth ticarət fəaliyyəti göstərən hər bir müəssisə üçün olduqca vacib bir marketinq texnikasıdır. Çünki bu marketinq üsulunda markaları məhsul və xidmətləri tanıdan şəxslər məhz sizin müştəriləriniz olur. Adətən bu strategiyada müştəriləriniz öz bilik və təcrübələrini qarşılarındakı istehlakçılara könüllü şəkildə çatdırırlar.

Word of Mouth Marketing strategiyası həm markanıza olan etimadı artırır, həm də daha çox satış etməyinizə imkan yaradır. Bununla yanaşı, Word of Mouth Marketing strategiyası marketinq fəaliyyətlərinizi şəffaf şəkildə aparmağınıza da kömək edir. Buna görə də Word of mouth marketing (WOMM) hər bir marka üçün vacib marketinq strategiyaları arasında yer alır.

H2: Word of Mouth Marketing-in üstünlükləri nələrdir?

Word of Mouth Marketing markalar üçün çox vacib və təsirli bir strategiyadır. Bu üsuldan istifadə edən şirkətlər bir çox fayda əldə edə bilirlər. Aşağıda Word of Mouth Marketing-in əsas üstünlükləri sadalanır:

• Müştərilər tərəfindən tövsiyə: Markanın reklamı və məhsulun təşviqi birbaşa mövcud müştərilər tərəfindən edilir. İnsanlar razı qaldıqları məhsul və xidmətləri başqalarına tövsiyə etdikdə markaya olan etibar artır.
• Yüksək etibar: Müştərilər tanıdıqları və güvəndikləri insanlardan tövsiyə aldıqda markaya qarşı etimadları daha yüksək olur. Buna görə də marketinq fəaliyyətləri daha uğurlu olur.
• Güclü əlaqələr: Müştərilər və potensial müştərilər arasında güclü və səmimi ünsiyyət qurulur. Bu ünsiyyət markaya olan inamı möhkəmləndirir.
• Marka tanınması və etibarı: Word of Mouth Marketing markanın tanınmasına müsbət təsiir göstərir, daha çox insan markanı tanıyır və ona etibar edir.
• İstehlakçı rəyləri: İstehlakçılar güvəndikləri şəxslərin fikirlərinə və təcrübələrinə daha çox dəyər verirlər. Buna görə də müsbət rəy alan markaların seçilmə ehtimalı artır.
• Aşağı büdcə: Word of Mouth Marketing daha az xərc tələb edir. Digər reklam və təşviqat üsulları ilə müqayisədə büdcəyə qənaət edilir.
• Təbii (orqanik) müştəri qazanmaq: Müştərilər könüllü şəkildə başqalarına tövsiyə etdikcə marka öz-özünə yeni müştərilər qazanır. Bu da təbiiliyi və davamlı böyüməni təmin edir.
• Sadiq müştərilər: Məhsul və xidmətlərdən məmnun qalan müştərilər markaya davamlı bağlı qalır, beləliklə sadiq müştəri bazası yaranır.
• İşçi məhsuldarlığı: Word of Mouth Marketing eyni zamanda marketinq şöbəsində işləyənlərin iş yükünün azalmasına da səbəb olur, onların daha məhsuldar olmasına imkan yaradır.
• Daha çox gəlir: Bu strategiya markanın mənfəətini artırır, çünki daha az xərclə daha çox müştəri qazanılır və uzun müddətli qazanc əldə edilir.

Word of Mouth Marketing sayəsində şirkətlər böyüyür, müştəri məmnuniyyəti və sədaqəti artır, həmçinin xərclərə qənaət edərək daha çox gəlir əldə edirlər.

Word of Mouth Marketing-in çatışmazlıqları nələrdir?

Word of Mouth Marketing (WOMM) güclü və təsirli bir strategiya olsa da, bəzi çatışmazlıqları və riskləri də mövcuddur.  Bu strategiyanın əsas çatışmazlıqları aşağıdakılardır:

• Yanlış məlumatların yayılması: Əgər müştərilər markanız və ya məhsulunuz haqqında kifayət qədər düzgün məlumata sahib deyillərsə, yanlış və çaşdırıcı məlumatlar onlar tərəfindən tez bir zamanda yayıla bilər. Bu, markanın adını korlaya və düzəldilməsi çətin problemlərə səbəb ola bilər.
• Məlumat azlığı: Müştərilərə məhsul və xidmətlər barədə aydın və dəqiq məlumat vermədiyiniz halda, onlar potensial müştərilərlə etibarlı əlaqə qura bilməzlər. Bu da Word of Mouth Marketing-in təsirini azaldar.
• Sadiq müştəri sayının az olması: Bu strategiyanın işləməsi üçün markanı sevən və məmnun qalan sadiq müştərilər olmalıdır. Əgər kifayət qədər belə müştəriniz yoxdursa, bu üsuldan yaxşı nəticə gözləmək çətindir.
• Zaman və səy tələb etməsi: Word of Mouth Marketing tez nəticə verən üsul deyil. Bunun üçün zaman, diqqət və müştəri məmnuniyyəti üzərində davamlı işləmək lazımdır. Bəzən bu, digər marketinq üsullarından daha çox zəhmət və resurs tələb edir.
• Güclü rəqabət: Əgər rəqiblərinizin word of Mouth Marketing fəaliyyəti sizinkindən daha yaxşıdırsa, sizin strategiyanız yetərsiz qala bilər. Xüsusilə rəqabətin çox olduğu sahələrdə təkcə WOMM bəs etməyə bilər.
• Əlavə resurslar yaratmaq məcburiyyəti: Müştərilərin məhsulunuzu tanıtması üçün bəzən hədiyyə, endirim və kampaniyalar təşkil etmək lazım gəlir. Bu isə markaya əlavə maliyyə və iş yükü gətirir.
• Potensial müştəriləri izləmək çətindir: Word of Mouth Marketing nəticəsində gələn yeni müştərilərin haradan gəldiyini və necə qərar verdiyini anlamaq çətin ola bilər. Klassik marketinq üsullarında isə müştəri məlumatlarını izləmək daha asandır.

Bu çatışmazlıqları nəzərə alaraq Word of Mouth Marketing-in həm üstünlüklərini, həm də risklərini yaxşı dəyərləndirmək vacibdir. Bu dəyərləndirmə sizə bu strategiyanı tətbiq etmək və necə daha effektiv istifadə etmək barədə doğru qərar verməyə kömək edəcək.

Word of Mouth marketing necə edilir?

Word of Mouth Marketing bir markanın ən dəyərli sərvəti olan müştəri tövsiyəsindən istifadə edərək təbii və davamlı bir böyümə əldə etməyə imkan verir. Bu üsul müştərilərin öz real təcrübələrini və məmnuniyyətlərini paylaşaraq markanın tanınmasını və güvənini artırır. Doğru strategiyalar və məqsədyönlü yanaşmalarla Word of Mouth Marketing həm yeni müştərilərin cəlb olunmasında, həm də mövcud müştəri bağlılığının gücləndirilməsində təsirli olur. Bunun üçün hədəf kütləsini yaxşı tanımaq, dəyərli və fərqli məhsul və xidmətlər təqdim etmək, müştəri məmnuniyyətini daim ön planda tutmaq vacibdir. Beləliklə, Word of Mouth Marketing markanın nüfuzunu möhkəmləndirərək daha geniş auditoriyaya çatmasına şərait yaradır.

Hədəf kütlənizi tanıyın

Uğurlu bir Word of Mouth Marketing strategiyası hədəf kütlənizi yaxşı tanımaqla başlayır. Müştərilərinizin gözləntilərini, maraq sahələrini və ehtiyaclarını bilmək onları hərəkətə keçirəcək doğru mesajları çatdırmağınıza imkan verir. Hədəf kütlə analizi apararaq kimə müraciət etdiyinizi bildiyiniz zaman onlara xitab edən fərdiləşdirilmiş və effektiv bir ünsiyyət qura bilərsiniz. Hədəf kütlənizi anlamaq üçün sorğular, müştəri rəyləri və bazar araşdırmaları kimi Word of Mouth Marketing alətlərindən istifadə edə bilərsiniz. Bu məlumatlar markanızın təqdim etdiyi məhsul və ya xidmətin hansı xüsusiyyətlərinin ön plana çıxarılmalı və hansı kanallar vasitəsilə ünsiyyət qurulmalı olduğunu müəyyən etməyə kömək edəcəkdir.

Dəyərli və bənzərsiz bir məhsul təqdim edin

Müştərilərin başqalarına tövsiyə etmək istəyəcəyi bir məhsul və ya xidmət təqdim etmək Word of Mouth Marketing-in əsasını təşkil edir. Məhsulunuzun və ya xidmətinizin dəyərli, bənzərsiz və istifadəçilər üçün faydalı olması insanların onu paylaşmağa həvəsli olmasını təmin edir. Müştərilər adi bir məhsuldan daha çox, onları xüsusi hiss etdirən və fərq yaradan məhsulları tövsiyə edirlər. Bu səbəblə məhsul və ya xidmətin hazırlanması prosesində müştəri rəylərini nəzərə almaq və innovativ yanaşmalar tətbiq etmək böyük əhəmiyyət daşıyır. Eyni zamanda, məhsullarınızın və xidmətlərinizin hansı problemləri həll etdiyini və ya hansı ehtiyacları qarşıladığını açıq şəkildə bildirmək müştərilərin diqqətini çəkərək onların təcrübələrini paylaşma ehtimalını artırır.

Müştəri məmnuniyyətini ön plana çıxarın

Müştəri məmnuniyyəti Word of Mouth Marketing-in əsas sütununu təşkil edir. Məmnun olan müştərilər markanız haqqında pozitiv rəylər bildirərək sizi ətraflarına tövsiyə edirlər. Narazı müştərilər isə əksinə, mənfi təcrübələrini paylaşaraq marka nüfuzunuza zərər verə bilərlər. Müştəri xidmətlərinizi mükəmməl hala gətirmək, şikayətlərə sürətli və təsirli həllər təqdim etmək bu prosesdə böyük əhəmiyyət kəsb edir.

Hekayənizdən danışın

Markanızın arxasındakı hekayə istehlakçıların sizinlə emosional bağ qurmasını təmin edir. Mənalı bir hekayə müştərilərinizin sizin haqqınızda daha çox danışmasına və markanızı başqalarına tövsiyə etməsinə kömək edir. Hekayəniz orijinal, ilham verici və paylaşmağa dəyər olmalıdır. Hekayənizi hazırlayarkən markanızın missiyasını, dəyərlərini və təqdim etdiyi təcrübəni ön plana çıxararaq müştərilərinizlə səmimi bir əlaqə qura bilərsiniz. Hekayənizin müştəri təcrübələri ilə birləşərək daha da güclənməsini təmin etmək onları hekayənizin bir hissəsi halına gətirəcəkdir. Məsələn uğur hekayələri və ya çətinlikləri aradan qaldırma hekayələri paylaşmaq markanızın insanlara ilham verdiyini göstərir və müştəri sədaqətini artırır.

Müştəriləri rəy yazmağa və geri dönüş etməyə təşviq edin

Müştərilərinizi məhsul və ya xidmətləriniz haqqında rəy yazmağa təşviq etmək Word of Mouth Marketing strategiyasının ən vacib elementlərindəndir. Müştərilərdən geri bildirim istəmək onların markanız haqqında danışmalarını təmin edir. Eyni zamanda bu rəyləri analiz etmək və həm müsbət, həm də mənfi bütün şərhlərə cavab vermək markanızın müştəri yönümlü olduğunu göstərir. Bu prosesdə müştərilərinizə rəy bildirmələri üçün müxtəlif təşviqlər təqdim etmək, iştiraklarını artırmaq baxımından təsirlidir. Məsələn rəy yazan müştərilərə xüsusi endirimlər təqdim etmək və ya onların şərhlərini sosial media hesablarınızda paylaşmaq, digər müştərilərin də eyni şəkildə rəy yazma istəyini artıracaqdır. Eyni zamanda mənfi rəyləri diqqətlə araşdırmaq və bu məsələlərdə yaxşılaşdırmalar etmək markanızın nüfuzunu gücləndirəcəkdir.

Müştərilərinizi sürprizlərlə sevindirin

Gözlənilməz jestlər və sürprizlər müştərilərinizin sizi başqalarına tövsiyə etmə ehtimalını artırır. Kiçik bir hədiyyə, xüsusi bir endirim və ya fərdiləşdirilmiş təşəkkür qeydi kimi səmimi toxunuşlar, müştərilərin markanızla bağlı pozitiv duyğular formalaşdırmasına və bunu ətrafı ilə paylaşmasına səbəb olur. Bu cür sürprizlər müştəri məmnuniyyətini artıraraq onları sədaqətli marka tərəfdarına çevirə bilər.

Sosial Medianı Effektiv İstifadə Edin 

Sosial media marketinqi Word of Mouth Marketing-in ən güclü alətlərindən birinə çevrilmişdir. Müştərilərin markanız haqqında paylaşım etməsini təşviq edərək sosial media platformalarında daha geniş bir auditoriyaya çata bilərsiniz. Eyni zamanda, sosial media vasitəsilə aktiv şəkildə müştəri suallarına cavab vermək və onlarla qarşılıqlı əlaqə qurmaq markanızın səmimi və əlçatan olmasını təmin edir.

Influencer-lərlə əməkdaşlıq edin

Influencer-lər geniş izləyici kütləsinə sahib olduqları üçün Word of Mouth Marketing-də təsirli rol oynayırlar. Doğru influencer ilə işləmək markanızın etibarlılığını artıraraq daha çox insana çatmağınıza kömək edir. Lakin bu əməkdaşlıqların orijinal və səmimi olmasına diqqət yetirilməlidir. Əks halda, müştərilər saxta və ya süni tövsiyələri tez bir zamanda anlayır. Influencer seçərkən hədəf auditoriyanızla uyğun olan və markanızın dəyərlərini paylaşan şəxslərlə əməkdaşlıq etmək vacibdir.

Pozitiv təcrübələrə fokuslanın

Müştərilərinizin markanızla bağlı pozitiv təcrübələr yaşamasını təmin etmək onların sizi ətraflarına tövsiyə etməsini asanlaşdırır. Məhsul keyfiyyəti, müştəri xidməti və satış sonrası dəstək bu təcrübələrin başında gəlir. Hər bir təmas nöqtəsində müştərilərinizi razı salmaq uzunmüddətli dövrdə Word of Mouth Marketing-in gücünü artırır. Həmçinin, müsbət təcrübələr yaratmaq üçün müxtəlif yollar sınamaq markanızın müştəri yönümlü bir yanaşma sərgilədiyini göstərəcəkdir. Müştərilərinizə fərdi yanaşmaq onların markanızla bağlı fikirlərinə müsbət təsir edəcək və sədaqəti artıracaqdır. Bu təcrübələrin paylaşılması isə WOMM təsirini daha da gücləndirir.

Geri bildirişləri izləyin və təhlil edin

Müştəri geri bildirişlərini diqqətlə izləmək və təhlil etmək strategiyanızı inkişaf etdirmək üçün vacib addımdır. Həm müsbət, həm də mənfi rəyləri nəzərə alaraq müştərilərinizin markanız haqqında nə düşündüyünü başa düşməli və inkişaf etdirilməsi lazım olan sahələrə fokuslanmalısınız. Bu təhlillər müştəri məmnuniyyətini artırmaqla yanaşı, gələcək Word of Mouth Marketing strategiyalarınızın da formalaşmasına kömək edəcəkdir. Geri bildirişləri toplamaq üçün sorğular, sosial media monitorinqi və müştəri dəstəyi qarşılıqlı əlaqələri kimi müxtəlif üsullardan istifadə edə bilərsiniz. Beləliklə, müştərilərinizin təcrübələrini yaxşılaşdırmaq üçün lazım olan addımları ataraq markanızın nüfuzunu gücləndirə bilərsiniz.

Uğurunuzu ölçün

Word of Mouth Marketing strategiyanızın uğurunu ölçmək düzgün addımlar atdığınızı görmək üçün vacibdir. Sosial media qarşılıqlı əlaqələri, müştəri tövsiyələri, referans proqramları və satış artımları kimi göstəricilər strategiyanızın nə dərəcədə təsirli olduğunu anlamağa kömək edir. Bu məlumatlar sayəsində hansı sahələrdə uğurlu olduğunuzu və haralarda inkişaf lazım olduğunu görə bilərsiniz. Həmçinin, mütəmadi olaraq performans qiymətləndirmələri aparmaq strategiyanızı davamlı şəkildə inkişaf etdirmək üçün vacibdir. Bu prosesdə, məqsədlərinizi müəyyənləşdirmək və həmin məqsədlərə çatmaq üçün atılacaq addımları planlaşdırmaq Word of Mouth Marketing səylərinizin effektivliyini artıracaqdır.